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2019年12月07日
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朝阳市公共汽车公司营运服务管理规定
发布:2012-11-19      来源:朝阳市公共交通有限责任公司 

第一章  总则

第一条 为全面加强公司运营管理,规范线路车辆营运秩序,提高城市公交客运服务水平和服务质量,更好地为广大市民服务,为城市建设和经济发展服务,促进公司两个效益同步提高,特制定本规定。

第二条 城市公共汽车营运服务应做到:

1、            遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范;

2、            执行政府物价部门核定的票价标准;

3、            维护乘客合法权益,接受乘客的监督,受理乘客的投诉;

4、            对待乘客要一视同仁,不分民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人;

5、         对待乘客要文明礼貌,热情周到,诚实守信,不欺不诈,尊重风俗。

第三条 积极改善乘车条件和乘车环境,不断改进服务作风,提高服务水平,树立良好服务形象。

第四条 本规定适用于公司所有营运管理人员、营运线路和营运车辆。

第二章  线路运营

第五条 营运管理部门应根据城市建设发展需要和广大群众乘车需求,认真做好社会调查和客流测算,科学布局公交线路网,及时做好线路勘察、线路规划、站点设置等项工作。

第六条 营运管理部门应结合实际情况及时做好开通线路、延伸线路、车辆配置、车辆安排、站务设施建设与维护等各项工作。

第七条 凡营运车辆必须持有相关部门颁发的齐全有效证件,营运车辆的安全性能和污染排放应符合国家规定标准要求。

(一)营运车辆外表应符合下列要求:

1、车辆外皮无明显凹痕,漆色光亮一致,无剥落,无锈斑,色

 

彩条纹清晰连贯,车顶完好不漏水,车门开关灵活;

    2、风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损,密封良好;

    3、车辆号牌位置准确,安装牢靠,字迹清晰;

    4、所有灯具玻璃罩齐全无缺损;

    5、车辆喷贴的编号、名称、无人售票标志等文字和图案美观大方,清晰可辩;

    6、车辆的线路牌齐全规范,清晰醒目;

7、车身广告内容健康,符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定,广告不得覆盖车辆运营标志,不得阻碍行车安全视线。

(二)营运车辆内部设施应符合下列要求:

    1、车厢内壁、顶板及压条应完整无缺损,车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷;

2、车厢内有爱心提示、安全提示,有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等提示标志,有公开票价标志;

3、车内座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固,无凸出尖锐部分;

4、车内自动监控系统、自动报站系统、无人售票投币箱、IC卡刷卡系统等设备安装可靠,齐全有效;

5、车内按规定配置消防器材和安全锤,齐全有效,使用方便。

第八条 营运管理部门应认真做好公交线路站点规划和建设,站点的设置要符合城市管理有关要求;在火车站、长途客运站、商业区、文体中心、居民小区等客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站,方便乘客换乘。乘降站设置应符合下列要求:

    1、公交乘降站设置平整,整齐严密;

    2、在主要乘降站点设候车亭,候车亭广告内容应符合相关管理部门的规定;

    3、在公交乘降站点设置的站牌必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、首末班发车时间;

    4、因城市建设需要线路改道,应及时公示,做好宣传,及时设置临时站牌;

    5、公交候车设施要及时维修、保养,保障乘客候车安全。

第九条 营运车辆必须服从公司统一管理,按照公司营运计划,在规定营运线路上运营。

第十条 营运车辆必须在发车前15分钟进入本线路停车场,向本班调度报到,领取结算凭证,按调度员签发的行车时间、路线正点发车,准点运行。

第十一条 驾驶员在每日发车前必须检查车辆性能,符合营运安全要求后才能投入营运,待发车时应提前到站位开门候客。

第十二条 调度员按行车计划和时刻表签发路单,准点发出发车信号,登记进站时间,严格要求每个班次按趟返回,并认真做好考核记录。

第十三条 驾驶员、乘务员按行车路单(卡)的要求准点发车,做到发车准、中途准、终点准。首班车和末班车要保证运营。

第十四条 营运车辆必须在指定线路按规定运行时间运营,做到准点营运,中途站、终到站运行正点,不准私自改变线路。

第十五条 车辆进出站、拐弯、调头、倒车和经过繁华、危险路段以及能见度较差时,乘务员应配合驾驶员安全行车,无人售票车驾驶员必须慢速行驶,规范运行,安全操作。

第十六条 车辆行驶途中不得越站甩客、拒载乘客,不得等客、压点、前慢后快、超速抢行。

第十七条 营运车辆必须按规定站点上下乘客,不准非站点乘降,做到逢站必停,有序乘降。

第十八条 车辆因故障不能继续行驶时,驾驶员(乘务员)应向乘客说明原因,并安排乘客转乘本线路后续车辆,后续车辆的驾驶员(乘务员)要积极协助换乘。

第十九条 进站停车时车身应与道路平行靠近站点,但要避开积雪或水。二辆车以上(含二辆)同时进站,第二辆及以后车辆应二次停站。

第二十条 严格做到车辆未停稳不开门,车门未关好不起步,不得用开关车门催促乘客上下车,更不准开车门运行,避免发生安全事故。

第二十一条 驾驶员工作标准

1、上岗前,认真检查车辆技术状况,各项设施齐全有效,严禁车辆“带病”行驶。

2、携带好各种证件,文明行车,按规定时间进站,听从指挥,进入指定停车场。

3、安全行车,车门关好后开车,按发车指令起步发车,达到“三稳”,即:起步稳、运行稳、停车稳。

4、按规定时速运行,规范行车,安全第一,遇有非常情况或发生事故尽快呼救,及时组织疏散乘客,保护好现场。

第二十二条 营运车辆发生故障,必须及时报告本班调度员和分公司领导,不准擅自下线修车。车辆修复后,应及时告知调度员,以便安排投入线路运营。

第二十三条 营运车辆必须是本班次驾驶员上线运营,不得随意更换驾驶员,特殊情况必须经分公司经理同意。

第二十四条 营运车辆必须规范运营,不准互相追逐和争道抢客,不准超越本线路正点运营车辆。

第二十五条 驾驶员(乘务员)必须服从公司、分公司管理人员的管理和检查。

第二十六条 营运车辆不准承揽各种包车业务,不准私自承揽广告业务。

第二十七条 营运车辆在运营时间内,不准随意调动,特殊情况必须经营运科批准,由分公司调动。

第二十八条 营运车辆在运营中遇到特殊情况(如修路、坏车、封道等)影响线路正常运行,公司营运管理部门可根据实际情况安排分公司采取临时措施保证运营。

第二十九条 营运车辆必须保持车厢服务设施、路线标识牌、车载设备齐全完好,规范统一。

第三十条 车内发生刑事或治安案件时,驾驶员要及时报警并向分公司领导汇报,听从公安人员指挥,协助公安人员维持好乘客秩序,并做好解释工作,需要将车开到公安机关的,必须告知当班调度和分公司经理。

第三章 车厢服务

第三十一条 驾驶员、乘务员在服务中应以普通话为服务的基本语言,必须做到语言规范,吐字清楚,不说服务忌语和粗话,报清线路、方向、站名,规范使用电脑报站器。

第三十二条 有人售票车应做到售票主动、迅速、准确,唱收唱付,流动售票,收钱给票,认真验票,查票(卡),按规定处理好月票和乘车有效证件。

第三十三条 无人售票车,驾驶员不得接触钱币,礼貌监督乘客投币、刷卡,认真查验月票(卡)和乘车有效证件,车厢内应备有票据。

第三十四条 驾驶员(乘务员)必须按公司要求,统一佩戴服务标志,统一着装,要做到衣着整洁,仪表端庄,举止大方。

第三十五条 驾驶员(乘务员)应耐心解答乘客的询问,做到有问必答;无人售票驾驶员在条件许可范围内耐心解答乘客询问。

第三十六条 驾驶员(乘务员)服务中不准衣冠不整、,赤胸裸背、穿高跟鞋和拖鞋、吃食物、吸烟、接打手机和听音乐;严禁对乘客态度生硬,说话粗俗,说脏话以及顶撞和打骂乘客。

第三十七条 驾驶员(乘务员)应做到尊重乘客,态度和蔼,文明服务,照顾老、幼、病、残、孕等乘客。

第三十八条 驾驶员(乘务员)拾到乘客遗失物品要及时上交分公司,以便归还失主。

第四章 营运安全

    第三十九条 驾驶员应严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》等法规。

第四十条 驾驶员在行车时必须携带安全法规规定的有效证件,做到起步稳、行车稳、停车稳,不开英雄车、不开赌气车、不慢行等客、不超速抢时、不开着车门启动和运行,在车辆未停稳前不准上下乘客。

第四十一条 严禁驾驶员酒后驾车。

    第四十二条 驾驶员在驾车时不准有吸烟、闲谈、接打电话等妨碍安全行车的行为。

    第四十三条 行驶中认真做好安全宣传工作,正确使用电脑自动报站器,提醒乘客注意安全,尽量避免急加速或急减速及紧急制动,避免车厢事故发生。

    第四十四条 车辆进站时须提前减速,慢速进站,进站前30米内不准超越任何车辆,避免发生事故。

第四十五条 驾驶员在车辆行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为,集中精力,礼让行车,确保安全。

第四十六条 营运车辆不准载客加油。

第四十七条 驾驶员、乘务员要提高防恐意识,随时注意乘客携带的行李包裹,严禁携带动物和“三品”上车,一旦发生危险,立即报警并组织疏散车内人员。发生火灾时,立即打开车门,并用安全锤破窗,疏散乘客逃生,用灭火器扑救,拨打110119报警。

第五章 车辆卫生

第四十八条 车身外部无污染,车容整洁,设施完好。

第四十九条 车厢内无积水、无油腻、无尘土、无杂物、无污垢,座位净、玻璃净、地板净、车皮净、驾驶室净。

第五十条 脚踏板无脏物,车门无油迹渗漏。

第五十一条 车内、车外不准私自做广告,更不准有违法广告。

第五十二条 保洁中心组织保洁员做好车辆保洁工作。

第六章 培训教育

第五十三条 驾驶员、乘务员必须通过业务培训、教育,考核合格后由培训科统一发上岗证方可上岗。

第五十四条 培训部门应认真组织驾驶员、乘务员集中培训教育和岗前培训。培训科从培训到发证,要在7个工作日内完成。

第五十五条 营运车辆不准随意更换驾驶员,确需更换的,必须经公司相关部门批准,经培训考核、考试合格后,发放上岗证。

第五十六条 单车承包、整线承包车辆更换驾驶员,必须经分公司同意,由分公司将驾驶员有关合格资料报安技科建立档案,并由安技科、培训科对其进行安全技术、实际驾驶技术和规范服务方面培训,考试合格后发证上岗。

第五十七条 招聘的驾驶员必须具备招聘条件,证件齐全有效,经公司培训考核合格后发证上岗。

第五十八条 招聘的驾驶员经公司培训合格后,向公司交纳5000元借款。当其违反公司有关规定工资不够扣罚时,从此款中扣除。离岗时,将剩余款一次返还。

第七章 票款管理

第五十九条 无人售票车辆应安装投币箱、监控器等车载设备,并齐全有效。收车后必须准时回到指定收银地点,待收款后再将车辆停放到指定停车场。

第六十条 驾驶员在首班发车前应及时将结算凭证投入币箱,收银中心及收款员必须在每天收车后按时收款结算。

第六十一条 驾驶员工作期间不准接触钱币,不准触摸或损坏监控设备和投币箱。

第六十二条 严禁司乘人员贪占票款;严禁司乘人员携带现金上岗。

第六十三条 收款人员工作要求:

1、收款员必须按时上岗,按规定时间到库房领取和检验收款用具,检验无误后,在单上签字,并及时装运。

2、收款员必须两人以上同时上岗,并认真填写“收款表”,内容包括款箱号码、空箱号码、收款人姓名等。线路当班司机要当场验收并在“收款表”上签字,不准由他人代签。

3、收款员要妥善保管和正确使用采集器、投币箱等收取款设备。

4、收款员不准提前收款,如有特殊情况需提前收款,必须经收银中心负责人同意。

5、收款员在收款中,如果发现投币机有异常、钥匙损坏、锁打不开、款箱损坏、采集器工作不正常、因交通事故或车辆故障影响正常收款等情况,必须及时向收银中心主任报告,并在收款表上写明情况。

6、收款员工作时间严禁携带现金,不准酒后上岗,不准私自换岗、替班或中途串岗、离岗。

7、收款员必须保证当天应收款车辆的票款全部收齐和数据采集,不得遗漏。收款后必须及时装运并送回库房。

第六十四条 点钞员工作要求:

1、点钞员必须统一着装,按时到岗,严禁携带现金和与工作无关的物品进入点钞工作厅。

2、要认真填写票款清单,包括线路箱号、司机姓名、工号、点钞员姓名,要准确无误,字迹清晰工整。

3、清点票款,纸币整理要齐,硬币要紧,并在包装纸上填写工号,假币、残币要记录在清点单上。

4、点钞时,每组点钞员要一箱一净,不得同时清点两车票款,保证票款和结算凭证相符。

第六十五条 收银中心严禁私自兑换零钱。点钞工作大厅和库房必须设有监控设备,设监控员,负责监视点钞工作厅和库房情况,认真负责,不循私情,如果发现可疑情况应及时报告。

第六十六条 点钞复检员要认真核对票款清单,钱帐相符后签字,如果发现有误必须重新清点直至准确无误,不得中途结账和私自改账。

第八章 车辆保养与维修

第六十七条 公司所有营运车辆(含承包车)必须按照公司技术规范要求进行例保检查。

第六十八条 公司经营车辆维修必须经公司技术管理部门同意后,按指定地点进行维修。

第六十九条 公司经营车辆必须按公司技术管理部门要求进行保养和维护。

第七十条 公司指定维修人员要严格按照车辆技术要求进行检修。

第七十一条 车辆检查员,要对保修车辆维修过程、保修项目和装配质量进行检查,按保修单上的内容与要求填写记录。

第九章 检查与监督

第七十二条 公司、分公司,对各线路营运车辆的营运秩序、服务质量、卫生环境、服务形象等实施监督与检查。

第七十三条 所有营运车辆及司乘调人员必须认真接受检查、监督与处罚。

第七十四条 公司营运管理部门、检查考核部门、督察部门、分公司均有权对营运车辆和人员进行检查和处罚。

第七十五条 公司投诉部门对市民投诉经核实后,依据有关规定进行处理和处罚。

第七十六条 公司及分公司管理人员,对各种违章和违规车辆和人员必须按章处理,公开公正,严格认真,不徇私情。

第七十七条 公司、分公司管理人员严禁酒后上岗,工作时间内要坚守岗位,不脱岗,不串岗,不做与本职工作无关的事情。

第七十八条 线路调度员必须坚守岗位,严格执行公司规定,尽职尽责,不徇私情。

第十章 处 

第七十九条 所有营运车辆和人员必须服从公司及分公司统一管理,自觉接受检查和处罚。

第八十条 处罚分行政处分和罚款。行政处分为:通报批评、下岗培训、解除劳动合同;罚款分为10元、20元、30元、50元、100元、200元、300元、500元和10005000元。行政处分由有关部门根据相关规定提出具体意见,经公司研究决定后,由公司办公室下达处分通知;罚款由有关管理部门或分公司根据相关规定给予罚款通知,由财务科和有关部门联合执行。

第八十一条 出现违规被罚款时,如不按时足额交纳罚款的,公司经营的车辆和人员从被处罚人的工资中扣除,当月工资不够扣除时,内部职工向后顺延直到足额为止,外聘人员从交纳的借款中扣足,并限其在7日内将借款补齐;承包经营的车辆从交纳的管理保证金中扣除,保证金不足时,承包人应补齐,拒不补齐的,承包期内按相关规定和合同约定执行,承包期满时,承包标的人为内部职工的从工资中扣除,承包标的人为外部人员的通过法律程序解决。

第八十二条 凡有下列情形之一的,予以10元罚款。

1、不按规定时间运行,抢、误点造成大车隔或“串车”提前或晚点2分钟进站且无正当理由的。

2、运行中与他人闲谈、吸烟、吃东西、接打手机的。

3、驾驶室护栏内有其他人员的。

4、抢拉其它线路乘客,不按规定停靠或非站点停车上、下客的。

5、未按规定挂牌上岗的。

6、首尾车不按规定时间和线路发车、收车的。

7、公司、分公司工作人员不按规定上、下班,交接班。上岗时,未按规定着装的、赤胸裸背的。

8、行车中,听广播或听音乐的。

9、运行中不使用报站器录制的安全、服务、卫生、宣传用语的;报站器出现故障不口头报站的。

10、车上不备票据的。

11、一次不参加公司组织的培训、学习、活动的。

12、驾驶员不认真监督乘客投币、查验月票出现漏票的。

13、运行中不使用报站器、显示屏的。

14、公司、分公司管理人员工作时间迟到、早退、脱岗、串岗的。

    第八十三条凡有下列情形之一的,予以20元罚款。

1、公司、分公司管理人员酒后上岗的。

2、驾驶员用开、关车门或突然启动迫使乘客上、下车的。

3、线路调度员不严格执行公司规定,利用工作之便徇私情、弄虚作假的。

4、载客到加油站加油的。

5、调度员不认真填写行车单、票箱结算凭证出现差错或驾驶员不将结算凭证投入票箱的。

6、公司、分公司管理人员不认真履行职责的。

7、仪表盘、操作台、前风挡处放有杂物、车内车外卫生不合格的。

第八十四条 凡有下列情形之一的,予以30元罚款。

1、开车门行车的、私自甩站的。

2、工作中语言不文明,服务态度冷、硬、顶的。

3、私自安排他人替班或将车辆交给公司其它驾驶员驾驶的。

4、服务达不到标准的。

5、不执行国家或公司持证乘车优惠政策的。

第八十五条 凡有下列情形之一的,予以50元罚款。

1、运营中票箱联动装置失效,当班司机不报修的。

2、投币箱内有异物,当班司机说不清原因的。

3、发生交通事故或车辆故障时,当班司机未看护好票箱,造成票箱损坏,票款丢失的(损失按当天最高票款赔偿)。

4、取款员不按规定随身携带票箱钥匙的,不妥善管理和正确使用收取款设备的。

5、投币机内存留票款的。

6、司乘人员、结算中心人员带私款上岗的。

7、因服务问题与乘客发生纠纷,不能正确解决,致使乘客到有关部门投诉的。

8、2次不参加公司或分公司召开会议、学习活动的。

9、穿高跟鞋或拖鞋驾驶车辆的。

10、不按规定时间收发车或中途发车的。

11、规定营运时间以外,在本线路或其他线路营运的。

12、维修或保洁人员工作中使用车辆灯光的。

第八十六条 凡有下列情形之一的,予以100元罚款,并下岗培训3天,培训期间只发生活费。

1、工作中辱骂乘客的。

2、与乘客发生打斗,造成后果的。

3、营运中发生治安、刑事案件,司乘人员未协助当事人报案或未按当事人要求将车及时开往附近公安机关而延误破案的。

4、不规范运营、服务质量差、服务态度恶劣、被投诉调查属实的。

5、取款员未按规定上岗押款、送款和取款的。

6、点钞员工作完毕后地面存留有现金的。

7、驾驶员晚间行车不开票箱照明灯的。

8、不按规定在票箱收缴单上签字或他人代签的。

9、车辆因故不能回指定收款地点,驾驶员未通知分公司领导造成当班漏款的。

10、        驾驶员未将车停到指定地点等候收款的。

11、        不认真履行职责,影响正常收款的。

12、        监控工作人员不认真履行职责,被检查发现的。

13、累计3次及以上不按时参加公司或分公司组织的培训、学习或会议的。

第八十七条 有下列情形之一的,给予200元罚款,并下岗培训5天,培训期间只发生活费,同时在公司内进行通报。情节严重的,外聘人员解除劳动合同,内部职工按国家有关规定执行。

1、发生野蛮行车或较大服务事故的;

2、因违章运营或服务被市以上新闻媒体曝光或被上级机关点名追究责任的;

3、采取不正当手段争抢乘客,发生纠纷的;

4、扰乱线路正常营运秩序造成严重影响的;

5、私自改变规定线路运营发生事故的;

6、不按规定速度行驶,发生较大事故的;

7、将车辆交给他人驾驶造成较大事故的;

8、私自对外包车造成较大事故的。

9、监控工作人员发现问题不及时汇报或隐瞒实情的。

第八十八条 有下列情形之一的,给予300元罚款,并下岗培训5天,培训期间只发生活费,同时在公司内进行通报。情节严重的外聘人员解除劳动合同,内部职工按国家有关规定执行。

1、以暴力威胁、恐吓管理人员的;

2、拒绝检查的;

3、违规强行发车的;

4、不执行规定票价标准,私自提价或降价的;

5、强行让乘客下车或拒载乘客的;

6、在市级以上各种活动或检查中达不到标准的;

7、扰乱会议秩序的;

8、监控工作人员营私舞弊的。 

第八十九条 承包经营车辆有下列情形之一的,在公司内进行通报,并予以300元扣除管理保证金处罚,停车整顿310天,停车整顿期间承包费照缴,每日扣除管理保证金100元,责任人到公司参加培训。

1、利用车辆进行违法犯罪活动的;

2、不服从管理人员管理,污辱谩骂诽谤管理人员的;

3、2次被新闻媒体曝光批评的;

4、3次被投诉经调查属实的;

5、接到处罚通知3日内,拒不执行的;

6、不按规定时间交纳承包费的;

7、月累计5次以上不按规定的时间运营,故意压点、等客、甩站、超速行驶、非站点乘降的;

8、前后车发生纠纷造成停运的;

9、未经公司管理部门培训,私自更换驾驶员、乘务员无证上岗的;

10、不规范运营,多数管理人员、经营者对其不良行为反映比较强烈的。

第九十条 驾驶员酒后上岗,公司检查发现的,每次罚款500元;被交通管理部门依法给予处罚的,公司同时给予500元罚款。

第九十一条 不服从管理殴打管理人员者,予以500元罚款,并下岗培训7天,培训期间只发生活费,同时在公司内进行通报。情节严重的,外聘人员解除劳动合同,内部职工按国家有关规定执行;触犯法律者交由司法机关处理。

第九十二条 违反票款管理规定,从严从重处罚。有下列情形之一的,给予10005000元罚款,同时,外聘人员解除劳动合同,内部职工按国家有关规定执行,触犯法律的,交由司法机关处理。

1、接取乘客票款的。

2、指使、怂恿他人接取票款或窃取票款的;贪占、窃取票款未遂的。

3、采取各种手段贪占、窃取票款的。

4、驾驶员在车辆运营中故意损坏、遮挡监控设备的。

5、未按规定保管及使用票箱钥匙,造成后果的。

6、有涉嫌贪占、窃取票款行为的。

    第九十三条被处罚人员自接到通知起,必须在三日内持处罚通知单到有关部门缴纳罚款,逾期加倍处罚。

第九十四条 有下列情形之一的,在公司内进行通报,同时承包车辆解除承包经营合同,其预交款项不退。情节严重的,外聘人员解除劳动合同,内部职工按国家有关规定执行,触犯法律的由司法机关追究相应法律责任。

1、违反国家法律、法规或公司管理规定,情节特别严重的;

2、接到停车整顿通知拒不执行的;

3、车辆经营者在合同期限内擅自提前解除经营合同的;

4、罢工、罢线、无故停运的;

5、勾结外部人员聚众闹事的;

6、多次违规、违章、违纪屡教不改的;

7、累计3次新闻媒体曝光批评的;

8、累计5次被投诉的;

9、其他情形造成严重后果的。

第十一章 附则

第九十五条 本《规定》由朝阳市公共汽车公司负责解释。

第九十六条 本《规定》自二00九年十月一日起执行,同时公司以前下发的营运管理规定废止。