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2018年07月19日
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朝阳市公共汽车公司营运服务管理规定
发布:2014-07-15      来源:朝阳市公共交通有限责任公司 
 
一 总  
第一条 为加强营运服务管理,规范服务行为,提高服务水平,树立公交文明形象,制定本规定。
第二条 公司站务设施应符合本规定标准,车辆、部门和人员应严格遵守本规定。
第三条 公司各部门要各尽职责,加强营运服务管理,强化职工教育和日常检查与监督,发现问题,及时整改,并按规定对违规行为进行处理。坚持“全心全意为乘客服务”的宗旨,努力实现“五个文明”(语言文明、仪表文明、车容文明、行车文明、经营文明),创建和谐公交。
二 线路 站点 站牌 候车亭
第四条 营运科应根据城市公交发展规划,认真做好市场调研,拟定线路开通、调整和车辆配置方案,及时做好线路勘察、站点设置等工作.
第五条 各相关部门应及时做好线路开通与调整,车辆增加与更新,站务设施建设与维护等工作。
第六条 营运科要积极与相关部门沟通,做好站点设置审批工作。
站点设置要坚持“方便群众出行,符合城市管理要求”的原则。重点地段适当加密,客流集散点、交通枢纽地点要设置多条线路共用站。
站点场地平整,乘降方便,配套设置站牌,主要站点应设置候车亭。站名规范、通俗、易懂,尽可能使用地标性名称。
第七条 公交广告中心应根据站点设置计划及时做好候车亭和站牌制作、安装以及日常管理工作。
候车亭、站牌应坚固、美观、大方、整洁,符合城市管理要求。站牌必须指示路别、本站名、沿途站名、行驶方向、首末班发车时间等,站名准确,用字规范、字迹清晰。站牌、候车亭广告应符合相关法规要求。
公交广告中心应组织人员加强候车亭、站牌日常管理,督促相关部门和人员及时维护、保洁,确保安全、完整、卫生。
第八条 因城市建设需要线路改道,营运科应及时公示,做好宣传;公交广告中心应及时设置临时站牌。
三 营运车辆
第九条 相关部门和人员应各尽职责,密切配合,确保车容车貌良好。
第十条 车辆卫生应达到车辆保洁管理规定标准。
第十一条 车辆外表完整、无破损、锈蚀。漆色光亮一致,无剥落;车顶完好不漏水,车门开关灵活;玻璃无缺损,密封良好。
第十二条 车厢内壁、顶板、灯具等完整无缺损,地板无破损和翻卷。
第十三条 座椅、扶手、护栏、吊环等装置齐全、完整。
第十四条 智能管理系统设备设施、投币箱及其他配套设施齐全有效。
第十五条 车辆号牌、编号、线路牌齐全规范,文字、图案清晰。
第十六条 车身及车内广告规范、美观、大方,粘贴牢固,版面无破损,内容符合相关规定。任何人不得擅自在车上从事广告业务。
第十七条 车厢内设置的乘车须知、线路图表和各种提示标示齐全、整洁。
四 教育培训  
第十八条 综合科要加强职工职业道德、业务技能、服务意识的教育和培训。结合公司实际制定教育与培训计划,按计划定期召开专题会议,组织职工进行培训。
第十九条 客运部要加强本客运部调度员、司乘人员的教育,规范服务行为。坚持周例会制度和每日首检制度,督促和提醒司乘人员遵章守纪,促进文明习惯养成,提高服务质量。
第二十条 各相关部门应积极配合综合科抓好职工教育与培训工作,全体职工要严格按规定参加公司或相关部门组织的会议或培训。
五 营运调度
第二十一条 营运科要根据实际情况,制定切实可行的营运计划和营运应急预案,并负责组织实施。遇到封路,要及时调整营运线路和营运计划。要加强调度指挥,保证正点、有序运营。
第二十二条 营运科应认真校验和审核相关营运数据,保证准确无误。
第二十三条 调度指挥中心负责所有营运车辆的调度指挥,对营运情况进行实时监控与管理,督促客运部严格执行营运计划。发现问题,及时通知客运部调整。
第二十四条 客运部应严格执行营运计划和调度指挥中心的指令,加强调度指挥,保障规范、有序、正点运营。
第二十五条 调度指挥中心接到客运部申请后,必须迅速反应,回复指令,不得影响正常运营。
第二十六条 客运部调度员应严格遵守作息时间,认真负责,按营运计划调度车辆,实时监控车辆运行状况,发现问题,及时调整。遇特殊情况,立即向本客运部负责人和调度指挥中心报告,申请指令,并提出建议。接到指令后,迅速执行。
第二十七条 调度员要严格执行调度日志制度和交接班制度,日志要全面、详细记载当天营运情况,不得遗漏。交接班时,交接双方在日志上签字,接班人员未到岗,当班人员不得离岗。
第二十八条 调度员必须如实详细记载每天营运情况、对营运中存在的问题及时上报,不得瞒报、谎报。
第二十九条 驾驶员必须服从调度指挥,严格执行计划和指令。如不能正常执行计划时,必须及时向客运部报告,申请指令。
六 运营
第三十条 各部门和全体职工应严格遵守《安全生产管理规定》,确保营运安全。
第三十一条 营运车辆为营运生产主要工具,任何人不得擅自改变车辆用途。
第三十二条 司乘人员应严格按规定时间和线路运营,不得擅自改变营运时间和线路。
第三十三条 驾驶员应在启动车辆前对车辆进行检查,确认符合运营条件后启动车辆,在发车前15分钟到达本线路首发站点,向本班调度申请计划和指令,按计划和指令准时发车。
第三十四条 驾驶员应严格执行营运计划,正点运行,不得随意增减班次;不得越站甩客、拒载乘客和压点等客;不得驾驶车辆互相追逐、争道抢客或超越本线路正点运行车辆。
第三十五条 营运车辆必须按规定站点上下乘客,不准非站点乘降,做到逢站必停。进站停车时应按规定靠站,但要避开积雪或积水。两辆车以上(含两辆)同时进站,后续车辆应二次进站。
第三十六条 驾驶员应平稳起步、停车和运行,车辆未停稳不开门,车门未关好不起步。车辆起动运行,提醒乘客“扶好站稳,注意安全”。按规定开关车门,不得用开关门催促乘客上下车,更不得开车门运行。
第三十七条 车辆出现故障或交通事故不能继续运营时,司乘人员应向乘客说明原因,并安排乘客转乘本线路后续车辆,后续车辆的司乘人员要积极协助换乘。交通事故处理完毕或车辆修复后,应及时告知调度员,以便安排投入线路运营。
第三十八条 驾驶员不得在营运时间内离线例检车辆,不得载客维修、保养车辆。
第三十九条 司乘人员必须按规定着装上岗,统一佩戴服务标志,做到衣着整洁,仪表端庄,举止大方。服务中不得衣冠不整、赤胸裸背、奇装异服、穿高跟鞋和拖鞋;不得吃食物、吸烟、接打手持电话和听音乐;不得与乘客闲谈。
第四十条 司乘人员在服务中应讲普通话,使用文明用语。不得使用服务忌语和粗话、脏话。
第四十一条 司乘人员应尊重乘客,态度和蔼,文明服务,耐心解答乘客的询问,主动照顾老、幼、病、残、孕等乘客。不得态度生硬或顶撞、辱骂、威胁、殴打乘客。
第四十二条 规范使用报站器。未安装报站器或报站器出现故障的车辆,应实行人工报站,报站应清楚、准确、完整。
第四十三条 乘务员应主动、迅速、准确售票,唱收唱付,认真查验票卡及有关证件。无人售票车,驾驶员应礼貌监督乘客投币、刷卡,认真检查有关证件。
第四十四条 司乘人员拾到乘客遗失财物要及时上交客运部,以便归还失主。
第四十五条 司乘人员间应相互协调,密切配合,相互支持,不得因矛盾纠纷影响正常运营。
第四十六条 司乘人员与乘客发生矛盾纠纷应及时报告,妥善解决,不得擅自停运。
第四十七条 营运途中不得弃车办私事。
第四十八条 任何人不得扰乱营运秩序。
七 车辆例检 维修 保养
第四十九条 技术科应加强对车辆例检、维修、保养人员的监督与检查,督促及时检修车辆,保证检修质量,保障车辆正常运营。
第五十条 例检员、维修人员应严格执行车辆例检、维修、保养标准,保证检修质量。
第五十一条 例检员、维修人员应按时对车辆进行例检、保养和维修。例检员不得为营运时间内离线车辆、载客车辆进行例检,维修人员不得为擅自离线车辆和载客车辆保养和维修。进入冬季,维修人员应按时启动车辆,保障车辆正点上线运营。
第五十二条 车辆或车载设备等出现故障,驾驶员必须按规定报修,维修人员接到通知后,要及时维修,不得以任何借口拖延维修时间或回避维修。
第五十三条 维修保养车辆或安装、调试车载设备时,应尽可能避开营运时间,无法避开的,应抓紧时间,尽快完成,避免影响正常运营。
第五十四条 材料设备科应保障材料及时供应,保障维修,避免影响正常运营。
第五十五条 营运车辆发生故障或交通事故,驾驶员应及时报告本班调度员和客运部负责人,不得擅自下线修车。
八 IC卡发售

 第五十六条 营运科应加强IC卡发售中心工作人员管理,不断提高业务水平和服务质量。应采取适当措施,方便乘客办理业务
 
 
 
 
第五十七条 IC卡发售中心工作人员应严格遵守作息时间,言行文明礼貌,服务周到热情,有问必答,不得使用不文明语言、粗话、脏话,不得顶撞、辱骂、威胁、殴打乘客。
九 服务咨询与诉求
第五十八条 各部门及有关人员要热情接待咨询和诉求人员,耐心解答有关服务咨询,倾听诉求,根据实际情况及时妥善处理有关问题,及时回复处理情况。任何人不得拒绝接待咨询和诉求人员,不得使用不文明语言、粗话、脏话,不得顶撞、辱骂、威胁、殴打诉求人员。
第五十九条 公司设立服务电话,由专职人员负责接听电话,解答服务咨询,办理诉求问题,根据咨询、诉求内容与相关部门沟通,由相关责任人及时回复诉求处理情况。
第六十条 公司投诉办公室工作人员要坚守工作岗位,及时接听服务电话和妥善处理网上投诉,不得拖延。
十 违规处理
第六十一条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额10元。
1.司乘人员不佩戴服务标志的;
2.司乘人员、IC卡发售人员、投诉接待人员不耐心解答乘客问询的;
3.不按规定使用报站器的;
4.未安装报站器或报站器出现故障时,司乘人员不进行人工报站,报站不清楚、不准确、不完整的;
5.乘务员未主动、迅速、准确售票,不唱收唱付,不认真查验票卡以及有关证件的;
6.司乘人员营运中衣冠不整、赤胸裸背、着奇装异服的;
7.无人售票车驾驶员不能礼貌监督乘客投币、刷卡,不认真检查有关证件的;
8.车辆号牌、编号、线路牌,不规范、文字图案不清晰、缺失的;
9.车身及车内广告不规范,粘贴不牢,版面破损的;
10.候车亭、站牌内容不规范、准确、清晰的;
11.车身内外破损不及时修复的;
12.座椅、扶手、护栏、吊环缺失、破损的;
13.线路改道,营运科未及时公示的;
14.公交广告中心不督促相关部门和人员及时维护、保洁,造成候车亭、站牌污损的。
第六十二条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额20元。
1.相关责任人不按规定召开专题会议或组织职工进行职业道德、业务技能、服务意识教育和培训的;
2.相关部门责任人不积极配合综合科抓好职工教育与培训工作的;
3.不按规定参加公司或相关部门组织的会议或培训的;
4.客运部不执行周例会制度和每日首检制度的;
5.调度员不严格执行调度日志制度和交接班制度的;
6.调度员交接班时交接双方未在调度日志上签字的;
7.车辆起动运行,不提醒乘客“扶好站稳,注意安全”的;
8.司乘人员、IC卡发售人员、投诉接待人员说服务忌语、粗话、脏话,态度冷硬、顶撞乘客的:
9.不及时回复诉求处理情况的;
10不及时处理服务诉求的;
11.不按规定着装上岗的。
第六十三条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额30元。
1.两辆车以上(含两辆)同时进站,后续车辆未二次进站的;
2.驾驶员不能正常执行计划时,未及时向客运部报告、申请指令的;
3.客运部调度员遇特殊情况,未及时报告本客运部负责人和调度指挥中心并申请指令的;
4.驾驶员未在发车前15分钟到达本线路首发站点,不及时向本班调度申请计划和指令的;
5.车辆出现故障或交通事故不能继续运营时,司乘人员不向乘客说明原因、不安排乘客转乘本线路后续车辆的;
6.车辆出现故障或交通事故不能继续运营时,后续车辆的司乘人员不积极协助换乘的;
7.不如实详细记载每天营运情况的;
8.车辆出现故障或交通事故,故障修复、事故处理后,不及时告知调度员的;
9.车辆或车载设备等出现故障或交通事故,驾驶员不及时报修,影响正常运营的;
10.公交广告中心不督促相关人员及时制作、安装候车亭和站牌的。
第六十四条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额50元。
1.擅自在车上从事广告业务的;
2.发生串车、大车隔或不正点运营情况,调度指挥中心调度员不及时通知客运部调整的;
3.不认真校验和审核相关营运数据,出现误差的;
4.调度指挥中心接到客运部申请后,未迅速回复指令,影响正常运营秩序的;
5.客运部不严格执行营运计划和调度指挥中心指令的;
6.客运部调度员不按营运计划调度车辆的;
7.发生串车、大车隔或不正点运营情况,客运部调度员不及时调整的;
8.接班调度员未到岗,当班调度员离岗的;
9.客运部调度员接到指令不迅速执行的;
10.技术科不督促相关责任人及时进行例检、维修、保养车辆的;
11.员、维修工不按时对车辆进行例检、维护与保养的;
12.冬季,维修人员未按时启动车辆,影响车辆正点上线运营的;
13.候车亭、站牌广告不符合相关法规要求,广告中心工作人员不及时督促整改的;
14.投诉接待人员拒绝接待诉求人员,拒接服务电话的。
第六十五条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额100元。
1.瞒报、谎报营运中存在的问题的;
2.驾驶员不服从调度指挥,不严格执行计划和指令的;
3.载客维修、保养车辆的;
4.驾驶员在营运时间内离线例检车辆的;
5.员为营运时间内离线车辆或载客车辆进行例检的;
6.维修人员为擅自离线车辆或载客车辆保养和维修的;
7.车辆或车载设备等出现故障,维修人员接到通知不及时维修或维修保养车辆、调试车载设备时,拖延时间,影响正常运营的;
8.智能管理系统设备、设施、投币箱缺失、破损、失效的。
9.驾驶员擅自离线修车的;
10.司乘人员拾到乘客遗失财物不上交或不归还失主的;
11.材料设备科材料供应不及时,延误维修,影响正常运营的。
第六十六条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额200元。
1.因营运服务不合格被新闻媒体曝光或上级机关追究责任的;
2.营运中越站甩客、拒载乘客和压点等客的;
3.用开关车门催促乘客上下车的;
4.不严格执行营运计划,随意增减班次的。
第六十七条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额300元。同时离岗培训3天,培训期间按最低生活保障金发放生活费。
1.驾驶车辆互相追逐、争道抢客或超越本线路正点运行车辆的;
2.营运途中,弃车办私事的;
3.与乘客发生纠纷,擅自停运的;
4.辱骂、威胁乘客的;
5.司乘人员间发生矛盾纠纷,影响运营的。
第六十八条 有下列情形之一的,扣缴责任人款额500元。同时视情节给予留用察看半年或一年处分,留用察看期间按最低生活保障金发放生活费。
1.扰乱正常营运秩序,未造成严重后果的;
2.殴打乘客,未造成严重后果的。
第六十九条 本规定中涉及《安全生产管理规定》条款的,按《安全生产管理规定》执行。
第七十条 违反本规定造成损失和应承担的相应责任,由责任人承担。
第七十一条 有下列情形之一的,解除劳动合同。
1.扰乱正常营运秩序,造成严重后果的;
2.按有关法律法规和公司其他管理规定应予解除劳动合同的。
十一 附  
第七十二条 同一行为同时违反不同管理规定,从重处理,但不给予重复处理.
第七十三条 本规定自2013年7月1日起执行,原管理规定废止。
 
 
                     
 
 
 
 
                         朝阳市公共汽车公司
                         二○一三年六月九日